A vezetők manapság unos-untalan hangoztatják, hogy mindent megtesznek az ügyfelek elégedettségéért. Sajnos azonban ez a „minden” néha nem elég: őszinte igyekezetük ellenére a szervezetek többségében még mindig nem vált általánossá az „ügyfélközpontúság”. A könyv egy egyhetes „tanfolyamba” sűrítve ad gyakorlati tanácsokat, hogyan érhetjük el, hogy a vállalat egész légkörét áthassa az ügyfélszolgálat szelleme.
